Podcast14 avril 2021

Comment créer une proximité client avec Whatsapp business?

 

 

Depuis quelques mois, une nouvelle application du nom de Clubhouse fait grand bruit et j’ai moi même pris mes habitudes dans mes « rooms » favorites.

Clubhouse c’est une application audio, on s’exprime avec la voix dans des rooms sous un thème définit au préalable par un modérateur et le créateur de la room en question.

Donc c’est durant une room sur le growth marketing que j’ai découvert l’invité de ce nouvel épisode : Axelle Vermoesen

Axelle gère depuis fin 2019, une épicerie 100% digitale et zéro déchet à Caen, nommé la Fourmilère.

Axelle est la créatrice de La Fourmilière, une épicerie 100% digitale basée à Caen. Elle propose la vente de produits exclusivement sélectionnés auprès de producteurs ou de grossistes qui lui permettent de tracer l’origine des produits. Bien entendu, les produits sont éco-responsables car son objectif est de pouvoir savoir exactement ce que l’on consomme.

Elle achète ses produits en gros, qu’elle reconditionne en bocaux, dans une logique du système zéro déchet, ce qui permet de diminuer l’impact environnemental et d’avoir démarche éco-responsable.

Ce qui est intéressant dans sa démarche, c’est que son commerce est 100% digital mais en circuit court. Elle propose une expérience différente d’un magasin de producteurs et cela lui permet de développer une offre très large.

La création de son offre e-commerce

Au lancement de son e-commerce en novembre 2019, elle a démarré avec une offre limitée de 200 produits, ce qui est très peu dans l’alimentaire, afin de tester le concept.

Au départ, elle proposait seulement des produits en bocaux consignés, puis a ajouté de nouvelles références en fonction des retours de ses clients.

Elle est fière de dire qu’elle a monté son projet avec sa clientèle.

 

Premières étapes pour lancer projet ?

La première étape pour pouvoir lancer son projet a été de trouver des producteurs. Elle a commencé sans connaître le milieu du e-commerce, mais ayant fait des études agricoles, elle connait bien ce secteur et a eu envie de travailler sur des circuits courts.

Lors de stages pendant sa formation, elle a travaillé avec beaucoup de producteurs elle s’est rendue compte que les produits de qualités proposés par ces derniers ne se retrouvaient pas dans l’assiette du consommateur. La qualité n’était pas la même et elle s’est alors demandé comment les producteurs pouvaient vivre de leur production avec les prix très bas proposés en grandes surfaces. En effet, les producteurs sont les seuls travailleurs indépendants qui ne sont pas maîtres de leurs prix, car c’est l’industriel qui fixe son prix d’achat. Elle a donc souhaité permettre aux producteurs de définir leurs tarifs afin qu’ils puissent gagner dignement leur vie.

 

Elle travaille en circuit court, elle est le seul maillon entre le producteur et le consommateur, autant pour l’achat-vente que pour les retours des clients mais aussi des producteurs.

Elle travaille aussi avec des grossistes qui proposent une traçabilité des produits (des coopératives, des produits équitables, l’origine, les actions pour assurer des revenus décents aux agriculteurs, etc).

Elle affiche toutes les informations sur son site dans le but d’être complètement transparente, elle passe donc énormément de temps à créer ses fiches-produits.

 

Pour construire son offre, elle a un planning de livraisons.

En effet, elle est livrée tous les jours par un producteur différent. Ses clients savent donc que tel jour, ils peuvent venir chercher leurs légumes frais, et ils pourront compléter leur panier avec d’autres produits frais.

Cela lui permet de garantir la fraicheur de ses produits.

Son entreprise fonctionne sur le principe du click-and-collect, ses clients viennent chercher leur commande sur place. Cela lui permet un contact physique avec ses clients, afin de pouvoir échanger avec eux, d’avoir plus facilement des retours sur le concept et les produits et donc de s’adapter aux besoins de sa clientèle.

Elle travaille aussi avec un prestataire pour la livraison locale (Caen et son agglomération), qui récupère les bocaux vides consignés et les rapporte à l’entrepôt.

 

Elle a obtenu ses premiers clients grâce à des articles dans la presse locale, sur les réseaux sociaux via les groupes Zéro déchet, par les producteurs et aussi mais surtout par le bouche-à-oreille. La crise sanitaire a mis en lumière les circuits courts et son entreprise a bénéficié de cette prise de conscience.

Aujourd’hui, elle gagne de nouveaux clients grâce au référencement. En effet, les personnes qui recherchent comment consommer de façon différente (en AMAP, drive bio ou producteurs locaux vendant tous au même endroit par exemple) trouvent son site e-commerce de la Fourmilière.

Elle note cependant que les clients qui ont découvert son activité via la presse locale ne sont pas les clients qui sont restés. La clientèle fidèle est composée de personnes qui avaient déjà conscience des différents modes de consommation et souhaitaient changer leur mode de fonctionnement.

Elle estime aujourd’hui que 50 à 60% de sa clientèle est issue du bouche-à-oreille et environ 30% vient du référencement.

 

Actuellement, son e-commerce compte 1000 références, dont environ 700 sont en ligne (elle ne propose pas constamment tous ses produits, elle tourne selon ce qu’elle peut obtenir).

 

Le principal obstacle qu’elle a rencontré a été la création de son site e-commerce, car elle n’avait aucune connaissance en la matière, mais elle s’est aidée de podcasts, d’interviews et sait aujourd’hui manier l’outil.

Quant à la communication avec ses clients, elle envoie une newsletter mensuelle contenant les informations importantes, quelques photos de producteurs à qui elle a rendu visite, et où elle donne aussi des informations sur ses producteurs.

Elle dit avoir rencontré quelques difficultés à transmettre les informations ponctuelles à ses clients (par exemple, un producteur qui change son jour de livraison, qui est en congé, etc) car elle n’avait pas de support.

Elle a donc décidé d’utiliser le système de listes sur Whatsapp afin de diffuser les informations hebdomadaires à ses clients, ce qui a d’ailleurs créé une plus grande proximité avec ses derniers, leur permettant d’envoyer également leurs retours.

En effet, la proximité avec ses clients est essentielle car la concurrence dans le milieu alimentaire est très élevée.

Elle utilise donc les listes Whatsapp comme un outil de différenciation, et cela lui permet aussi de diffuser des sondages auprès de sa clientèle fidèle. Elle en profite d’ailleurs pour leur proposer des produits exclusifs, lorsqu’elle n’a, par exemple, qu’une petite quantité et ne les mettra pas en ligne.

 

Quel a été l’impact de la crise sanitaire pour son e-commerce ?

Ayant démarré son activité en fin 2019, elle dit n’avoir pas beaucoup de recul quant à l’impact de la crise. Elle a toutefois observé que les clients du premier confinement n’étaient pas les même que ceux du deuxième. Les premiers ne sont pas forcément restés alors que les deuxièmes font aujourd’hui partie de ses clients fidèles. Elle mentionne le couvre-feu qui a rendu les choses compliquées car ses clients ne pouvaient pas forcément venir chercher leurs produits avant 18h.

 

Dans un futur proche, elle souhaite développer son offre en proposant des produits qu’on ne trouve pas dans sa région mais en gardant toujours l’aspect traçabilité, afin de permettre à ses clients de faire leurs courses quasi-exclusivement dans son e-commerce. Elle pense également à développer la livraison hors de sa zone car elle a reçu beaucoup de demandes à ce sujet. Et enfin, elle veut se faire connaître davantage à Caen.

Son dernier projet sur lequel elle travaille actuellement est la production de vidéos qui viseront à faire découvrir les producteurs avec qui elle travaille.

 

Pour en savoir plus sur Axelle Vermoesen :

Clubhouse: @axellevn

Instagram: LaFourmillière

Facebook: LaFourmillière

Le site de l’ épicerie caennaise

 

Écoutez l’épisode sur votre plateforme favorite de podcast:

 

 

Bonne écoute!

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