Mathieu Erly est un ancien commercial du monde du transport. Il a fondé le cabinet Colis Consult en 2005, qui accompagne les entreprises (e-commerçants ou non) dans l’optimisation du plan de transport colis.
Depuis le confinement, il s’est opéré une réelle prise de conscience de l’importance du transport dans l’e-commerce. Il nous parle aujourd’hui des 10 erreurs à éviter, en tant qu’e-commerçant, lorsqu’on crée son offre de livraison, et comment y remédier.
- Ne pas afficher clairement les modalités de transport sur la page d’accueil…
… au-dessus de la ligne de flottaison (qui est la partie la plus visible du site internet). Il faut que les visiteurs, dès les premières secondes, puissent voir les modalités de transport : le nom du transporteur, les délais de livraison, le coût du transport, le seuil de gratuité du transport. Ce sont des informations-clés.
- Ne pas préciser les noms des transporteurs
Beaucoup de sites parlent de « standard », « à domicile », « en relais », plutôt que de donner les noms de transporteurs. Cette stratégie peut se défendre pour les gros sites e-commerces qui utilisent une multitude de transporteurs et qui souhaitent avoir la liberté de choisir le transporteur sans laisser le client avoir un droit de regard dessus.
Dans tous les autres cas de figure, il est essentiel de bien préciser le nom du transporteur et le service utilisé, car c’est un facteur de réassurance très fort pour un internaute de savoir qui est le transporteur qui va les livrer. Dans le cadre d’un relais-colis, cela peut même encourager le client à passer commande car il pourra facilement identifier le commerce à proximité de son domicile qui est un point relais.
- Se passer d’une offre relais
On peut s’en passer au début, mais rapidement, ça sera bien de proposer une offre relais parce que certains e-consommateurs sont rarement chez eux et ont des difficultés dans la réception des colis à leur domicile, donc pour eux, le relais est la solution idéale. Par conséquent, ne pas proposer d’offre relais peut être un facteur très problématique dans la prise de commande. C’est aussi une offre de transport moins chère car la livraison à domicile est plus chère que les offres relais premier prix. L’idée est de donner le choix au consommateur entre la livraison à domicile, la livraison en relais et, si possible, la livraison express. Il ne faut pas que le transport soit un obstacle pour le visiteur.
- Ne pas proposer le transport gratuit ou survendre la gratuité
Tout d’abord, on ne devrait pas dire que le transport est gratuit (car, de fait, il ne l’est jamais), mais on devrait dire qu’il est offert, bien que le mot gratuit soit plus puissant. Faut-il le rendre gratuit dès le premier euro ? Pas nécessairement, mais il faudra le rendre gratuit rapidement (à décider en fonction de ses marges). Il est préférable de marger un peu plus sur ses produits et de rapidement offrir le transport pour éviter que les clients ne partent. En effet, le taux d’abandon se joue souvent au moment de la validation du panier car les frais de livraison sont trop élevés.
Ensuite, il ne faut pas survendre la gratuité. Si seule la livraison relais est offerte, il faut l’afficher clairement dès l’arrivée sur le site. Admettons que notre client ne souhaite pas se faire livrer en point relais. S’il est affiché que la livraison est gratuite et que le client voit qu’il s’agit seulement du point relais au moment de valider sa commande, il sera déçu, aura le sentiment de s’être fait manipuler et il abandonnera son panier pour cause de fausse promesse.
- Ne pas proposer d’offre de livraison express
Il n’est pas indispensable d’avoir une offre express lorsqu’on lance son site mais il sera bon de la proposer rapidement. Attention, la livraison express présente 2 défis : le commerçant doit être en mesure de préparer ses commandes le jour même de la commande pour une livraison à J+1, et il doit faire attention de ne pas proposer un coût trop élevé.
- Ne pas appliquer de dégressivité
Par exemple, je propose le tarif de livraison normale à 5€ et en express à 10€. Au-delà de 100€ de commande, j’offre la livraison normale mais la livraison express reste à 10€. La logique voudrait que la livraison express passe alors à 5€ (politique de dégressivité).
Il faut fonctionner avec des seuils. Prenons un exemple : pour un panier à 39€, la livraison normale est offerte, pour un panier à 69€, la livraison à domicile est offerte, pour un panier à 139€, la livraison express est offerte, et à chaque seuil, les solutions de transport qui ne sont pas offertes voient leur prix se réduire. L’idée est d’inciter les clients à ajouter des produits dans leur panier pour atteindre des seuils de gratuité. L’e-commerçant doit être conscient de son reste à charge, il ne doit pas refacturer tous ses transports pour être sûr de ne pas perdre d’argent sur le transport. Il doit accepter l’idée qu’il faut investir dans le transport. Pour ne pas le citer, le géant Amazon a eu cette stratégie depuis ses débuts.
- Copier ses tarifs de livraison sur ses concurrents
Les internautes, lorsqu’ils recherchent un produit, vont consulter non seulement les autres sites e-commerces mais aussi les sites leaders (tels que Cdiscount ou Amazon). Ces derniers offrent des tarifs de livraison imbattables, donc, se calquer sur ses concurrents e-commerçants, qui proposent souvent une offre plus élevée, est une erreur, car le client ira vers les sites leaders qui offrent le transport. Il faut baser ses tarifs de livraison sur les gros sites et non sur ses concurrents.
- Ne pas afficher une politique de retour claire
Les e-consommateurs veulent pouvoir retourner un produit facilement et idéalement gratuitement. Il n’est pas impératif que le retour soit gratuit, mais si vous ne proposez pas de retour, ou ne le mentionnez pas, les e-consommateurs en déduiront que cela va être compliqué, payant et ils achèteront sur un autre site.
- Ne pas anticiper l’envoi de ses produits à l’international
Il est primordial de se demander combien cela va nous coûter de livrer à l’international et d’explorer les différentes solutions de transport, au risque de se retrouver avec des frais d’expédition plus élevés que le produit expédié, et donc perdre sa marge sur le produit. Il est également essentiel d’afficher clairement les tarifs par zones d’envoi.
- Ne pas optimiser ses emballages et ne pas prendre en compte de la facturation au poids volumétrique
Tout d’abord, expédier un produit dans un carton trop volumineux va créer de la frustration chez l’acheteur qui a une sensibilité écologique. On s’en rend notamment compte car les clients la font remonter sur les réseaux sociaux. La solution ici est donc d’avoir une gamme d’emballages complète afin de faire coïncider la taille de son produit avec la taille de l’emballage final.
Ensuite, beaucoup de transporteurs pour l’international mais aussi la France appliquent la facturation au poids volumétrique. Il s’agit d’une estimation du poids par rapport à son volume, et donc pas forcément son poids réel. Le transporteur facturera en fonction de cette estimation même si le colis est plus léger que l’estimation.
Enfin, il faut faire attention à l’achat de transport en « cherry picking » (qui pourrait se traduire par « picorage »), c’est à dire acheter là où c’est le moins cher en fonction de la destination. Malheureusement, cela implique que l’on va rester un petit client chez tous les transporteurs, les prix resteront donc élevés. D’où, au début, la nécessité de ne choisir que peu de transporteurs en massifiant ses volumes avec ces transporteurs-là, puis augmenter son panel de transporteurs progressivement.
Nous avons abordé le type d’offre de livraison des derniers invités du podcast comme pour Alice de DisMoiTout, Tataïna Bodin de l’Ogre la Fabrique ou encore Léo&Violette pour la maroquinerie.
Prenez des notes!
L’épisode est disponible sur toutes les plateformes de podcast. Laissez 5 étoiles cela fait toujours plaisir.
Bonne écoute!
Estelle
