Leo Dominguez est le cofondateur de la marque de maroquinerie Léo et Violette. Cette marque française a été créée en 2013 sur la base d’un projet participatif Kickstarter. Elle propose des produits allant du porte-cartes jusqu’au sac de voyage, dans une logique de produits épurés et élégants, fabriqués en Italie.
Jusqu’en 2017, l’entreprise était exclusivement digitale, puis une boutique a vu le jour à Paris.
Le sujet de la logistique est très important pour eux, notamment le suivi des expéditions, les livraisons, et d’autant plus depuis l’essor du e-commerce avec la pandémie en 2020.
Quel impact a eu 2020 sur l’activité ?
L’impact a été très fort au premier confinement, la boutique de Paris est restée fermée, et pour la partie en ligne, il a fallu s’adapter et essayer de comprendre comment réagir, surtout que les consommateurs étaient dans une logique de faible consommation. Le premier confinement a donc été très dur avec très forte baisse d’activité. Mais en juin, l’activité a repris au même rythme qu’en 2019. La boutique a rouvert ses portes et la fin d’année a connu une croissance plus importante que 2019 !
L’entreprise a toutefois décidé de se concentrer sur l’aspect digital. En envoyant la newsletter des vœux de 2021, les gérants ont décidé d’annoncer leurs bons chiffres de 2020 mais surtout le changement de partenaire logistique.
En effet, avec la crise sanitaire, l’entreprise a constaté une vraie dégradation de la qualité de livraison avec la Poste et Colissimo, qui est l’option de livraison majoritairement choisie par les clients (80 à 90%), bien qu’ils disposent d’autres options.
Le problème avec le commerce en ligne est que les clients ne jugent pas exclusivement une marque sur la qualité de ses produits mais sur l’ensemble de l’expérience d’achat lors d’un achat en ligne. La frustration qu’engendre une mauvaise expérience de livraison va agir sur l’ensemble de l’expérience : le client gardera un mauvais souvenir d’un achat auprès d’une marque si la livraison s’est mal passée, même si le produit qu’il a reçu est arrivé en très bon état, et est tout à fait conforme à ce qu’il espérait.
Grâce à un outil permettant aux clients de noter leur expérience d’achat sur leur site, ils ont pu constater que les seules mauvaises notes concernaient les problèmes de livraison.
Comment changer de partenaire de livraison ?
Ils ont analysé la situation, ont revu les prestataires avec qui ils travaillaient et leur taux de satisfaction, et les plus sélectionnés au moment de l’achat. Ils ont ensuite fait un comparatif des différents prestataires sur le marché offrant une qualité supérieure à celle qu’ils proposaient. Puis ils ont dû faire des choix : continuer de proposer plusieurs prestataires ? N’en proposer qu’un seul ?
Comment recenser le taux de satisfaction client ?
Tout d’abord, avec les e-mails aux SAV. Ensuite, l’application Chronos leur permet d’avoir des informations sur les délais de livraison en fonction des prestataires, délais respectés, dépassés, par région (France, Europe, etc.) et d’analyser. Enfin, le site Trustpilot leur permet de voir les notes, dont celles concernant les problèmes de livraison et le prestataire concerné, car ils ont pu constater que certains prestataires rencontrent plus de complications que d’autres.
Quelles sont les étapes suivantes ?
Ils utilisaient déjà exclusivement le service de DHL pour les livraisons hors de France, car les délais étaient extrêmement rapides et la qualité du suivi sur le site internet est très précise. En France, comme Colissimo est très bien implanté, ils pensaient rester avec ce prestataire, mais 2020 a montré que la qualité a beaucoup baissé, et ils ont même dû livrer en express avec DHL en fin d’année suite à des problèmes rencontrés avec Colissimo.
Ils ont donc renégocié leur contrat avec DHL car ils allaient passer de 5 à 10 colis/mois (avec DHL) à un volume beaucoup plus important pour début janvier 2021.
Et niveau logistique, comment ça se passe ?
Les produits sont fabriqués en Italie ou Espagne, puis expédiés chez un logisticien en Bourgogne qui les stocke et quand une commande arrive, le logisticien la reçoit directement et l’expédie. Certains produits sont aussi expédiés depuis le magasin à Paris, notamment lorsqu’il y a des gravures (sur les portefeuilles et les porte-cartes) qui se font dans le magasin à Paris.
Pour les livraisons à Paris, ils offrent également un service de coursier.
Qui s’occupe du packaging ?
C’est le logisticien qui gère la commande de A à Z. Il a en sa possession une charte à suivre incluant le process de packaging, avec le type de boîte à utiliser ainsi que le type de carte à ajouter aux colis.
Ils ont mis en place un outil logistique avec le logisticien qui leur permet de voir les expéditions en cours, de suivre les livraisons en cours, et pour les expéditions magasin, DHL met a dispo un logiciel de suivi pour tous les bordereaux expédiés depuis le magasin et donc possiblement anticiper un problème (par exemple, lorsqu’un produit est bloqué en douane, ou s’il y a un problème dans les coordonnées du client) afin de contacter le client de manière proactive pour demander les informations manquantes ou le prévenir que le colis aura du retard.
Ce changement de prestataire implique-t-il un changement des coûts de livraison ?
Oui, Colissimo est l’offre la plus accessible et la moins onéreuse sur le marché, la facturation se fait au poids réel, peu importe les dimensions du colis.
En revanche, DHL facture en fonction des dimensions en faisant un ratio du poids potentiel du colis (par exemple : 1m x 1m = 10kg pour DHL).
L’entreprise expédie des colis volumineux donc forcément le poids facturé est autour de 3-4kg alors qu’il ne serait que d’1kg avec Colissimo.
Bien que ce prestataire soit plus onéreux, la qualité est sans pareille. La livraison avec DHL se fait sous 24 à 48h alors que pour Colissimo, elle se fera en 2 à 4 jours.
Ce changement représente une augmentation de 40 à 50% du coût de la livraison, qui sera donc systématiquement payante (alors qu’elle était gratuite avec Colissimo dans certains cas de figure).
On parle de tarifs commençant à 5€ pour de la petite maroquinerie et de 8€ pour les sacs.
Quels sont les autres éléments de réassurance pour le client ?
Ils offrent à leurs clients une qualité et des délais de livraison courts et respectés à la place de livraison gratuite. Ils ont fait le choix de proposer de la qualité plutôt que des prix bas.
Que pouvons-nous souhaiter à leur marque ?
Une année plus calme et la santé à tout le monde, clients et partenaires, de la bienveillance, et de bonnes ondes.
Remerciements à Leo&Violette
Merci encore à Léo Dominguez pour ce retour transparent sur ce changement.
Pour retrouver L’offre de Leo&Violette :
Le site: https://www.leoetviolette.com/
L’Instagram: https://www.instagram.com/leoetviolette/
Bonne écoute!
Estelle 🙂
